尚法 勤勉 精專 共贏

根據(jù)《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，商業(yè)銀行享有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，包括自主決定何時(shí)、何地、以何種方式向何人提供和不提供金融服務(wù)的權(quán)利。但中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)《關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引要求》第十五條規(guī)定：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。”那么，在新型冠狀病毒感染的肺炎疫情期間，銀行是否應(yīng)當(dāng)或者有權(quán)拒絕為發(fā)熱（37.3℃及以上）客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)呢？

關(guān)于以上問(wèn)題，近日筆者與佛山某銀行的法律同仁進(jìn)行了深入的討論。大多數(shù)意見(jiàn)認(rèn)為在客戶有發(fā)熱癥狀時(shí)，銀行作為執(zhí)行政府各項(xiàng)防控措施的主體，有權(quán)拒絕提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，也有意見(jiàn)認(rèn)為客戶有發(fā)熱癥狀并不意味感染新型冠狀病毒肺炎，在做足防控措施的情況下，銀行應(yīng)為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，比如交行就在網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了專門區(qū)域提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

一、本次新冠肺炎的法律屬性

2020年1月20日，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布《中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)公告》（2020年第1號(hào)），將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。按照《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》及《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》規(guī)定，已列入特別重大的公共衛(wèi)生事件。

二、本次新冠肺炎的臨床表現(xiàn)、防控措施

國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳、中醫(yī)藥局辦公室2020年2月4日發(fā)布《關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案（試行第五版）的通知》，明確了新型冠狀病毒疑似病例、確診病例的診斷標(biāo)準(zhǔn)。其中疑似病例的診斷需結(jié)合下述流行病學(xué)史和臨床表現(xiàn)綜合分析，臨床表現(xiàn)如下：

（1）發(fā)熱和/或呼吸道癥狀；

（2）具有上述肺炎影像學(xué)特征；

（3）發(fā)病早期白細(xì)胞總數(shù)正?；蚪档停蛄馨图?xì)胞計(jì)數(shù)減少。

《傳染病防治法》第三十一條規(guī)定：任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)傳染病病人或者疑似傳染病病人時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向附近的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)告。第三十九條規(guī)定：醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)甲類傳染病時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取下列措施：其中第二項(xiàng)規(guī)定對(duì)疑似病人，確診前在指定場(chǎng)所單獨(dú)隔離治療。

《廣東省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于依法防控新型冠狀病毒肺炎疫情切實(shí)保障人民群眾生命健康安全的決定》第四條規(guī)定：本省行政區(qū)域內(nèi)的機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和其他組織應(yīng)當(dāng)落實(shí)疫情防控主體責(zé)任，依法做好下列疫情防控工作：

（一）建立健全疫情防控工作責(zé)任制和管理制度；

（二）對(duì)本單位場(chǎng)所、設(shè)施實(shí)施衛(wèi)生消毒；

（三）配備必要的防護(hù)物品和設(shè)施；

（四）對(duì)本單位人員和往來(lái)人員開展健康監(jiān)測(cè)；

（五）督促密切接觸者、來(lái)自疫情嚴(yán)重地區(qū)的人員按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行隔離醫(yī)學(xué)觀察；

（六）發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管部門并采取相應(yīng)的防控措施；

（七）按照人民政府要求組織人員參加疫情防控工作；

（八）嚴(yán)格執(zhí)行人民政府關(guān)于復(fù)工復(fù)產(chǎn)、開學(xué)等規(guī)定；

（九）人民政府要求開展的其他疫情防控工作。

交通運(yùn)輸、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)超市、賓館飯店、金融機(jī)構(gòu)、學(xué)校、文體場(chǎng)館、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等公共服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)落實(shí)消毒通風(fēng)、體溫監(jiān)測(cè)、人流控制等疫情防控措施。

三、銀行作為疫情防控的責(zé)任主體，應(yīng)執(zhí)行政府及相關(guān)部門的決定或命令

《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第六十六條規(guī)定：“單位或者個(gè)人違反本法規(guī)定，不服從所在地人民政府及其有關(guān)部門發(fā)布的決定、命令或者不配合其依法采取的措施，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰?！?/p>

中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳2020年1月26日發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)金融服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》第一條規(guī)定：“落實(shí)疫情防控要求。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要全力協(xié)助有關(guān)部門和地方政府做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控，堅(jiān)決落實(shí)各項(xiàng)工作要求?！?/p>

《廣東省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于依法防控新型冠狀病毒肺炎疫情切實(shí)保障人民群眾生命健康安全的決定》第四條規(guī)定：“本省行政區(qū)域內(nèi)的機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和其他組織應(yīng)當(dāng)落實(shí)疫情防控主體責(zé)任，依法做好下列疫情防控工作?！?/p>

根據(jù)前述規(guī)定，在廣東省內(nèi)的各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，均屬于疫情防控的責(zé)任主體之一，需依法履行有關(guān)人民政府及其部門依法發(fā)布相關(guān)決定、命令。銀行不履行行政法律法規(guī)銀行將承擔(dān)行政法律風(fēng)險(xiǎn)，另有可能因疫情擴(kuò)散而向身體健康因此受影響的職員或其他客戶承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

四、銀行是否可依據(jù)政府及相關(guān)部門發(fā)布的決定、命令，選擇拒絕為發(fā)熱客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？

多數(shù)地方政府及其有關(guān)部門僅規(guī)定客戶應(yīng)當(dāng)配戴口罩、配合體溫檢測(cè)，但對(duì)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)熱在依法報(bào)告后，是否有權(quán)或者應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)入辦公或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所就沒(méi)有進(jìn)一步的規(guī)定。如《廣州市防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情工作指揮部通告（第1號(hào)）》第一條規(guī)定：“廣州地區(qū)各機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)配置體溫檢測(cè)設(shè)備，對(duì)進(jìn)入公共場(chǎng)所的人員（含從業(yè)人員）進(jìn)行檢測(cè)，并要求其佩戴口罩?！?/p>

目前有的銀行選擇拒絕進(jìn)入，有的銀行如交行網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)專門區(qū)域提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。銀行選擇拒絕的依據(jù)是相關(guān)疾控部門發(fā)布的相關(guān)防控指南或指引。如中國(guó)疾病預(yù)防控制中心發(fā)布的《新型冠狀病毒防控指南》中的公共場(chǎng)所防控指南第二條明確：“若發(fā)現(xiàn)新型冠狀病毒感染的可疑癥狀者，工作人員應(yīng)要求其離開?！鞭k公場(chǎng)所預(yù)防指南第二條規(guī)定：“辦公場(chǎng)所入口應(yīng)設(shè)立體溫檢測(cè)點(diǎn)，出入辦公場(chǎng)所人員應(yīng)檢測(cè)體溫，體溫超過(guò)37.3度不得入內(nèi)?！睆V州市疾病預(yù)防控制中心發(fā)布的《廣州市公共場(chǎng)所新型冠狀病毒感染的肺炎預(yù)防控制指引》第五條第四款規(guī)定：“對(duì)出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、乏力綜合癥狀的客人，應(yīng)立即到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，并進(jìn)行信息登記。應(yīng)配備體溫探測(cè)儀，對(duì)入店人員進(jìn)行發(fā)熱探查。如發(fā)現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、乏力綜合癥狀的客人或有14天內(nèi)湖北等疫情發(fā)生地旅行史者，立即停止服務(wù)，引導(dǎo)發(fā)病顧客立即到正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診、有旅行史人員向所在居委會(huì)報(bào)告，并進(jìn)行信息登記?！边@些防控指南或指引如果不是以政府命令、決定等形式出現(xiàn)，則是否可以作為政府命令、決定或防控措施予以強(qiáng)制執(zhí)行存在分歧。在這種模糊地帶，對(duì)已是銀行客戶或潛在客戶，銀行不提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，可能會(huì)產(chǎn)生糾紛或投訴。

五、銀行執(zhí)行政府及相關(guān)部門的決定或命令，是否可以作為銀行不履行金融服務(wù)合同的理由？

《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況”和第一百一十八條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。”

《最高人民法院關(guān)于在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關(guān)審判、執(zhí)行工作的通知》第三條：“因政府及有關(guān)部門為防治“非典”疫情而采取行政措施直接導(dǎo)致合同不能履行，或者由于“非典”疫情的影響致使合同當(dāng)事人不能履行而引起的糾紛，按照《合同法》第一百一十七條和一百一十八條規(guī)定妥善處理?！?/p>

在客戶已經(jīng)與銀行成立金融服務(wù)合同的情況下，銀行為客戶提供取款等金融服務(wù)是履行合同義務(wù)或者合同的附隨義務(wù)，特別是有些業(yè)務(wù)必須現(xiàn)場(chǎng)辦理。但政府依法采取的疫情防控措施，對(duì)銀行和客戶來(lái)說(shuō)是屬于不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況即不可抗力，并對(duì)已簽訂的金融合同的正常履行造成了影響。銀行可以據(jù)此暫停提供服務(wù)，直到客戶確診不被隔離或治愈，銀行才恢復(fù)對(duì)客戶提供服務(wù)。

但該不可抗力與銀行不能履行合同是否具有直接的因果關(guān)系，需要根據(jù)很多因素綜合判斷，法官對(duì)此有一定的自由裁量權(quán)。因此，銀行的拒絕行為存在一定的違約風(fēng)險(xiǎn)。但即使存在一定的違約法律風(fēng)險(xiǎn)，銀行仍宜按照“兩權(quán)相利取其重，兩權(quán)相害取其輕”的原則，以員工、其他客戶的生命健康安全為第一位，拒絕為發(fā)熱客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

銀行及其開門營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)要求進(jìn)行公示或告示，包括將相關(guān)要求在銀行的網(wǎng)站、手機(jī)APP、發(fā)布的營(yíng)業(yè)公告等作明確的告示。有條件的，建議向客戶發(fā)送短信提示，便于客戶提前知曉銀行的規(guī)定，盡量減少客戶到現(xiàn)場(chǎng)后才知道該要求從而引發(fā)客戶投訴，也可作為日后客戶投訴時(shí)，銀行主張已進(jìn)行了充分的事前通知的證據(jù)之一。

對(duì)發(fā)熱等客戶可開辟“特別通道”，由專人與客戶通過(guò)電話等非面對(duì)面的方式，積極引導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)APP等線上的方式辦理原本在現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)。對(duì)于無(wú)法線上辦理的業(yè)務(wù)，銀行可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)辦理的要求，向客戶解釋清楚，如能夠由客戶授權(quán)他人來(lái)辦理的，可以建議客戶授權(quán)他人。

如測(cè)溫發(fā)現(xiàn)客戶有發(fā)熱等疑似傳染病情況的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記其測(cè)溫結(jié)果、姓名、身份證信息及聯(lián)系電話履行報(bào)告義務(wù)。但是，報(bào)告信息的范圍應(yīng)當(dāng)限于與疫病防控相關(guān)的信息，不得提供與疾病防控?zé)o關(guān)的個(gè)人金融信息。

即當(dāng)發(fā)生投訴或被訴糾紛時(shí)，銀行可以舉證證明該客戶是發(fā)熱等疑似傳染病人，構(gòu)成銀行拒絕的理由。

《關(guān)于印發(fā)公共場(chǎng)所新型冠狀病毒感染的肺炎衛(wèi)生防護(hù)指南的通知》（疾病預(yù)防控制局肺炎機(jī)制發(fā)〔2020〕15號(hào)）中提出：“設(shè)立應(yīng)急區(qū)域。建議在公共場(chǎng)所設(shè)立應(yīng)急區(qū)域，當(dāng)出現(xiàn)疑似或確診病例時(shí)，及時(shí)到該區(qū)域進(jìn)行暫時(shí)隔離，再按照其他相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行處理。”